목차 일부
Part 1. 나만의 브랜드를 만들어라
감사로부터 시작되는 긍정적 마인드 = 14
외모도 스펙이다 = 22
나만의 한 칼을 찾아라 = 30
당신의 목표는 무엇입니까 = 37
영역별로 경쟁 상대를 잡아라 = 45
Part 2. 고객의 마음을 사로잡는 12가지 서비스의 비밀
고객의 이름을 불러주고, 진심으로 환영하라 = 52
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목차 전체
Part 1. 나만의 브랜드를 만들어라
감사로부터 시작되는 긍정적 마인드 = 14
외모도 스펙이다 = 22
나만의 한 칼을 찾아라 = 30
당신의 목표는 무엇입니까 = 37
영역별로 경쟁 상대를 잡아라 = 45
Part 2. 고객의 마음을 사로잡는 12가지 서비스의 비밀
고객의 이름을 불러주고, 진심으로 환영하라 = 52
고객의 관점에서 생각하라 = 61
진심으로 경청하라 = 71
회사 규정이 먼저인가? 서비스가 먼저인가? = 80
서비스 용어로 말하라 = 86
나를 찾는 고객을 만들어라 = 95
고객이 옳다는 전제하에 서비스하라 = 101
신속하고 정확한 서비스로 승부하라 = 108
회사의 모든 상품을 완전히 숙지하라 = 114
전화 목소리에 서비스 열정을 담아라 = 121
내부 고객을 외부 고객처럼 대우하라 = 127
겸손함을 유지하라 = 132
Part 3. 이제는 성장이다
문제 해결 기술을 익혀라 = 140
고객의 경험을 디자인하라 = 147
서비스 직관력(Intuition)을 높여라 = 154
눈으로 느끼고 혀로 확인하라 = 162
고객의 추억에 색깔을 입혀라 = 168
숫자로 말하라 = 173
내 안에 잠재된 리더십을 꺼내라 = 181
서비스 트렌드를 읽어라 = 188
나는 서비스 전문가다 = 192
Part 4. 어떻게 살아남을 것인가
배움에 끝까지 투자하라 = 200
직장과 개인생활에 밸런스를 유지하라 = 206
이직, 함부로 결정하지 마라 = 213
멀리 가려면 함께 가라 = 219
열심히 일한 당신, 떠나라 = 224
꿈 너머 꿈을 계획하라 = 228
부록 : 호텔리어를 꿈꾸는 후배들에게
호텔은 하나의 작은 마을이다 = 234
호텔의 조직도 = 236
Q&A = 245
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