목차 일부
프롤로그 : 경영계에 부는 새로운 바람, 서비스화(As a Service) = 4
1장 서비스 개념의 지각 변동 : "그들은 어떻게 유혹했을까?"
1. 내가 고객이라면 인공지능에 하소연하고 싶지 않을 것 같다 = 14
2. 스타벅스가 600만 달러 매출을 포기하며 3시간 30분 동안 가게 문을 닫은 이유 = 17
3. 페덱스(FedEx)...
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프롤로그 : 경영계에 부는 새로운 바람, 서비스화(As a Service) = 4
1장 서비스 개념의 지각 변동 : "그들은 어떻게 유혹했을까?"
1. 내가 고객이라면 인공지능에 하소연하고 싶지 않을 것 같다 = 14
2. 스타벅스가 600만 달러 매출을 포기하며 3시간 30분 동안 가게 문을 닫은 이유 = 17
3. 페덱스(FedEx)는 어떻게 비용의 99%를 절약했나? = 22
4. 고객서비스와 제품 생산을 통합한 독특한 브랜드 무인양품(MUJI) = 26
5. "좋은 기억만 갖고 가세요" 애플스토어의 고객체험 전략 = 30
6. 어렵고 복잡한 약관을 쉽게 고친 GE사 = 35
7. 미국 홀푸드마켓의 역발상, 서비스 최전방 직원에게 모든 걸 맡겨라 = 39
8. 접점 혁명 : 고객서비스는 문제해결이 답이다 = 43
9. 아픈 이야기, 우리 회사의 구시대적 서비스 정책 = 48
2장 긍정 기억을 만드는 선제적 서비스 전략 : "문제 예방을 넘어 가치를 만든다."
1. 서비스 설계를 위한 인식 전환 = 54
2. 설계의 첫걸음, 고객을 정의한다 = 61
3. 서비스를 바꾸려면 서비스에 대한 생각부터 바꾼다 = 66
4. 단 한 번이라도 진실의 순간을 놓치지 않는 것이 진짜 서비스다 = 72
5. 긍정기억 만들기 = 80
6. 고객과의 신뢰 증진을 위한 3가지 방법 = 86
7. 향후 매출의 행방은 선행지표인 고객 가치에 달려 있다 = 91
3장 신뢰를 회복시키는 고객불만 관리기법 : "불만 관리를 넘어 재구매를 유도한다."
1. 고객이 발길을 돌리는 이유 = 98
2. 불만 대응을 위한 2가지 원칙 = 103
3. 만족의 단계를 관리하라 = 109
4. 서비스 회복 개념을 장착하라 = 115
5. 실전 대응기술 ① 기분 나쁘지 않게 ''No''를 말하는 기술 = 120
6. 실전 대응기술 ② 고객을 떠나게 하는 6가지 금기어가 있다 = 124
7. 실전 대응기술 ③ 문제 고객에겐 이렇게 = 129
8. 실전 대응기술 ④ 화난 고객과 대화하는 기술 = 136
4장 고객의 가면을 쓰고 있는 악성고객 완벽 차단법 : "냉정과 전략으로 기업과 직원의 피해를 최소화하라."
1. 사장님, 악성 고객 만나 보셨나요? = 142
2. 악성고객 대응의 기본 원칙 = 146
3. 악성고객은 고객이 아니다 : 인식 전환하기 = 153
4. 실전 대응기술 ① 남의 말을 듣지 않고 억지주장만 되풀이하는 고객 = 159
5. 실전 대응기술 ② 다짜고짜 화내고 폭언하는 고객 = 166
6. 실전 대응기술 ③ 무릎 꿇고 사과하라 강요하는 고객 = 170
7. 실전 대응기술 ④ 언론사 제보 등 협박과 허위사실로 부당한 요구를 하는 지능적 악성고객 = 174
8. 실전 대응기술 ⑤ 성적수치심을 느끼게 하는 성희롱 고객 = 179
5장 문제해결 직원을 만드는 선순환 인력관리법 : "성과를 넘어 주인의식을 키운다."
1. 기업 성과를 끌어올리는 최종 퍼즐, ''휴먼터치'' = 184
2. 직원들에게는 공감을 해줄 사람이 필요합니다 = 188
3. 나는 가치 있는 일을 하고 있을까? = 192
4. 감성지능으로 성과를 높인다 = 197
5. 분노관리를 교육한다 = 201
6. 직원들이 주인의식이 없다고 탓하기 전에 기회부터 제공한다 = 206
7. 문제해결형 직원 양성을 위한 새로운 교육 제안 = 210
6장 모든 것의 서비스화를 위하여 : "고객 빼고 모든 걸 바꿀 준비가 되었습니까?"
1. 기업 불변의 법칙, 성과와 고객 = 216
2. 무엇이 파괴적 혁신을 완성시키는가? = 220
3. 휠라는 고객을 이해했다 = 223
4. 기업들이 콜라보를 하는 진짜 이유 = 227
5. 지금 이 순간 우리가 서 있어야 할 자리 = 231
에필로그 : 최고의 고객서비스는 ''진정성''이다 = 237
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