목차 일부
제1장 호텔의 이해
1. 호텔 = 10
1) 호텔 개념 = 10
2) 호텔산업의 특성 = 11
3) 등급별 호텔 서비스 기준 정의 = 14
2. 호텔 부서 = 17
1) 객실부서 = 17
2) 식음료부서(Food&Beverage) = 23
3) 관리부서 = 25
4) 부대시설 = 2...
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제1장 호텔의 이해
1. 호텔 = 10
1) 호텔 개념 = 10
2) 호텔산업의 특성 = 11
3) 등급별 호텔 서비스 기준 정의 = 14
2. 호텔 부서 = 17
1) 객실부서 = 17
2) 식음료부서(Food&Beverage) = 23
3) 관리부서 = 25
4) 부대시설 = 27
제2장 호텔 스파 서비스
1. 스파 = 32
1) 스파의 정의 = 32
2) 스파의 역사 = 33
3) 스파의 유형별 구분 = 34
4) 스파테라피스트 직무 = 38
2. 호텔스파 = 40
1) 국내 호텔 스파 = 41
3. 호텔 스파 서비스 = 45
1) 마사지(Massage) = 45
2) 아로마테라피(Aromatherapy) = 55
3) 하이드로테라피(Hydrotherapy) = 56
4) 딸라소테라피(Thalassotherapy) = 60
5) 바디 트리트먼트(Body Treatment) = 63
6) 훼이스 관리(Face Care) = 66
7) 기타 = 68
제3장 고객응대하기
1. 호텔스파 서비스인의 기본예절 = 70
1) 에티켓과 매너 = 70
2) 용모와 복장 매너 = 73
3) 기본 고객 응대 매너 = 78
2. 고객 응대 = 92
1) 고객 = 92
2) 고객 응대 서비스 = 96
3. 고객 일정관리 수립 = 100
1) 예약 = 100
2) 프로그램 스케쥴 = 103
제4장 고객 정보처리하기
1. 고객 정보 수집 = 106
1) 상담 시기에 따른 정보 수집 = 106
2) 상담 내용에 따른 정보 수집 = 116
2. 수집된 고객 정보 분류 = 117
1) 컨설테이션 = 117
2) 고객관리챠트 = 119
3) 고객만족카드(코멘트 카드) = 120
3. 고객정보 활용 = 121
1) 고객 정보 활용 목적 = 121
2) 고객 정보 처리 활용 = 121
제5장 채용과 직원관리
1. 채용 = 126
1) 채용의 의미 = 126
2) 채용 기준과 구비서류 = 127
3) 채용 절차 = 128
2. 직원 교육 = 138
1) 교육 훈련의 필요성과 목적 = 138
2) 교육 훈련 과정 = 139
3) 계층교육 = 139
4) 직무교육 = 140
5) 보수교육 = 141
3. 서비스 교육 = 142
1) 서비스란 = 142
2) 고객만족 서비스 = 146
3) 이미지메이킹 = 148
4) 불만고객응대 = 157
4. 직원 정기 교육 = 166
1) 산업안전교육 = 166
2) 개인정보보호교육 = 170
3) 직장내 성희롱 예방 교육 = 178
5. 자기개발비전 제시 = 185
1) 자기개발(Self - development) = 185
2) 동기부여(Motivation) = 187
3) 리더십 = 190
4) 근무환경 = 191
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