목차 일부
머리말
제1장 서비스 사회 ... 10
제2장 서비스란 무엇인가 ... 30
제3장 고품위 서비스의 비결 ... 66
그 사례
1. 인간의 심리를 이용한다 ... 66
2. 자상한 것이 훌륭하다 ... 71
3. 안내를 잘하는 것이 중요하다 ... 76
4. 임기응변으로 고객을 즐겁게 한다 ... 77
5. 공평하게 대한다 ... 80
6. 고...
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목차 전체
머리말
제1장 서비스 사회 ... 10
제2장 서비스란 무엇인가 ... 30
제3장 고품위 서비스의 비결 ... 66
그 사례
1. 인간의 심리를 이용한다 ... 66
2. 자상한 것이 훌륭하다 ... 71
3. 안내를 잘하는 것이 중요하다 ... 76
4. 임기응변으로 고객을 즐겁게 한다 ... 77
5. 공평하게 대한다 ... 80
6. 고객의 상황에 맞춘다 ... 83
7. 손님의 짐을 소중히 다룬다 ... 85
8. 하지 않는 것도 서비스이다 ... 86
9. 유쾌한 분위기가 중요하다 ... 89
10. 고객중심의 표현의 예 ... 91
11. 손님을 감싸는 마음을 지닌다 ... 94
12. 시선은 어디에 두나 ... 96
13. 같은 입장이 된다 ... 98
14. 무지개 인사법을 정착시켜라 ... 99
15. 재치가 있는 대화가 격을 높인다 ... 101
16. 아닌 듯 설명하는 기술 ... 102
17. 거절의 연구 ... 104
18. 존댓말을 몸에 익혀라 ... 105
제4장 서비스의 룰 ... 108
1. 서비스는 사회의 윤리이다 ... 108
2. 생각을 바꿔 ... 110
3. 서비스의 룰 ... 111
제5장 고객 만족 세일즈 서비스 ... 132
제6장 음식 접객업의 서비스 - 당연한 것을 잘하는 것이 서비스의 원점이다 ... 174
1. 음식점의 서비스는 무엇인가 ... 174
2. 커뮤니케이션 기술을 마스터한다 ... 181
3. 말의 메커니즘 ... 195
제7장 업종별 서비스 전략 ... 202
1. 은행의 서비스는 어떻게 달라져야 하는가 ... 202
2. 보험회사의 서비스는 무엇인가 ... 209
3. 여행사는 무엇을 서비스하는가 ... 214
4. 병원의 서비스 ... 217
제8장 질 좋은 서비스를 제공하는 기업 체질이 되는 법 - 기업의 조직적 대응을 위한 사원훈련법 ... 224
제9장 그림으로 보는 서비스맨의 매너 ... 234
1. 센스를 연출하는 서비스맨의 복장 ... 234
2. 명랑한 이미지를 만드는 바른 자세 ... 237
3. 첫 인상이 당신의 상담을 결정짓는다 ... 240
4. 바른 명함교환 매너 ... 242
5. 상담의 룰은 지키자(응접실 매너) ... 247
6. 승차매너와 에티켓 ... 256
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