목차 일부
도표 ... 9
역자 서문 ... 13
저자 서문 ... 19
1. 목적과 수단의 이해 ... 25
서비스 품질 ... 27
후원자(patrons), 이용자(users), 의뢰인(clients), 고객(customers)은 어떻게 서로 다른가? ... 28
도서관의 이용자도 역시 고객이다 ... 35
고객만족과 서비스 품질 ... 37...
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목차 전체
도표 ... 9
역자 서문 ... 13
저자 서문 ... 19
1. 목적과 수단의 이해 ... 25
서비스 품질 ... 27
후원자(patrons), 이용자(users), 의뢰인(clients), 고객(customers)은 어떻게 서로 다른가? ... 28
도서관의 이용자도 역시 고객이다 ... 35
고객만족과 서비스 품질 ... 37
서비스 품질에 대한 인식은 고객의 현실적 요구에 의해 결정된다 ... 38
왜 품질을 평가하여야 하는가? ... 40
서비스 품질의 다양한 측면 ... 42
서비스 품질의 개선에 따른 도서관의 기대이익 ... 46
요약 ... 49
2. 도서관의 자화상 - 도서관의 현상(現狀) ... 55
스스로 해결하도록 하는 문제; 셀프 서비스 ... 56
자료배열의 문제 ... 60
안내표시 ... 62
직원 ... 63
어리석은 질문의 유발 ... 64
좌절 ... 65
요약 ... 66
3. '당신의 임무는, 그 임무를 수용하지 않으면 안된다는 것이다...' ... 71
접근과 지원 ... 76
사명은 훌륭한 의지 이상의 것이다 ... 77
철학과 가치 ... 83
시스템으로서의 도서관 ... 84
고객서비스 계획 ... 86
도서관 서비스 계획 ... 89
요약 ... 96
4. 서비스 품질 구성요소의 측정 및 평가 ... 103
무엇을 측정할 것인가 ... 106
어떻게 측정할 것인가 ... 111
무엇이 중요한 가를 누가 결정할 것인가? ... 120
양과 질 ... 121
측정 '대상'과 측정 '방법'의 관련설 ... 124
무엇과 비교할 것인가? ... 124
'측정대상'과 '측정방법'에 관한 정보의 이용 ... 129
균형(조화)의 문제 ... 134
정성적 분석: 측정에서 누락된 부분 ... 134
오늘날은 어떠한가? ... 136
요약 ... 138
5. 통계 수치의 문제점 ... 145
더 많은 자원이 더 나은 서비스를 의미하는가? ... 146
순위는 오도될 수 있으며, 위험한 결과를 가져올 수도 있다 ... 146
일부의 통계수치는 양날을 가진 칼과 같이 상반된 결과를 초래하기도 한다 ... 148
모든 활동들은 그중요도가 각각 다르다 ... 149
동일한 항목을 중복 계산하는 것은 결과를 부풀리거나 오도할 수도 있다 ... 150
모든 것들이 같은 종류의 사과인가? ... 151
새로운 방법과 기술을 반드시 고려하여야 한다 ... 152
요약 ... 152
6. 칭찬 및 불만의 처리 ... 159
무엇이 불만인가? ... 161
왜 사람들이 불만을 제기하지 않는가? ... 162
수용자세와 실천 ... 170
칭찬 및 불만 처리시스템의 도입 ... 172
지속적인 개선 ... 184
요약 ... 186
7. 서베이를 통한 고객의 의견수렴 ... 191
고객의 기대치 측정 ... 197
도서관의 상황에 적합한 양식과 절차 ... 202
서베이의 진행방법 ... 212
고객관련 측정 ... 217
서베이 도구의 개발 ... 220
질문지의 배포 ... 228
지속적인 평가 ... 230
요약 ... 231
연구방법 관련 참고문헌 ... 236
8. 핵심그룹면담을 통한 고객의 의견수렴 ... 249
사례연구 ... 250
핵심그룹면담 ... 253
잃어버린 고객(lost customers)과 결코 이용하지 않을 것 같은 고객 ... 257
내부 고객 ... 260
요약 ... 261
9. 고객관련 지표와 요구사항 ... 267
자동시스템의 설치 ... 272
프라이버시 문제 ... 273
동향 분석 ... 274
가상 도서관 방문객과 전자정보 이용에 대한 데이터의 확보 ... 276
공공도서관의 고객관련 지표 ... 275
대학도서관의 고객관련 지표 ... 292
데이터의 해석 ... 303
대학 및 공공도서관에 대한 고객의 요구사항 ... 305
10. 고객만족관 서비스 품질: 분리와 통합 ... 317
만족이란 무엇인가? ... 320
만족도 측정 방법 ... 322
고객 만족도 측정 사례 ... 327
권장사항 ... 330
고객관련 측정 ... 332
고객의 소리 ... 336
요약 ... 338
11. 고객 서비스 개선을 위한 결과의 해석 ... 341
기본 개념 ... 343
사분면(四分面) 분석법 ... 346
기대치의 조사 ... 353
핵심그룹면담 ... 354
고객확보에 대한 해석 ... 355
고객의 지지도와 강도 ... 357
고객 선호도의 해석 ... 359
도서관 관련인사들과의 의사소통 ... 360
요약 ... 363
12. 변화의 수용 -지속적인 개선 ... 367
경쟁기관 ... 373
서비스 품질이란? ... 375
'얼마나 양이 많은가?'로 해결할 수 없는 문제들 ... 377
직원의 개발과 훈련 ... 384
서비스 ... 389
요약 - 지금은 말이 아닌 실천을 필요로 하는 시기이다 ... 392
참고문헌 ... 401
색인 ... 419
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