목차 일부

제1부 고객 서비스의 중요성
   제1장 고객 서비스란 무엇인가?
      1. 고객 서비스 정의 ... 5
      2. 서비스 부문의 성장 ... 10
      3. 변화에 주목하기 ... 15
      4. 고객 서비스에 영향을 미치는 사회적 요소 ... 16
      5. 고객 서비스 환경 ... 28
      6. 왜 좋은 서비스를 제공...

더보기

목차 전체

제1부 고객 서비스의 중요성
   제1장 고객 서비스란 무엇인가?
      1. 고객 서비스 정의 ... 5
      2. 서비스 부문의 성장 ... 10
      3. 변화에 주목하기 ... 15
      4. 고객 서비스에 영향을 미치는 사회적 요소 ... 16
      5. 고객 서비스 환경 ... 28
      6. 왜 좋은 서비스를 제공해야 하는가? ... 36
      요약 ... 37
      연습 문제 ... 37
      찾아보기 ... 39
      사례연구 ... 39
   제2장 서비스 문화에의 기여
      1. 서비스 문화의 정의 ... 43
      2. 서비스 전략 수립 ... 62
      3. 고객과 친근한 체계 ... 64
      4. 긍정적인 서비스 문화를 향상시킬 12가지 전략 ... 71
      5. 뛰어난 회사와 평균적인 회사를 구분하라 ... 76
      6. 고객이 원하는 것 ... 77
      요약 ... 80
      연습 문제 ... 80
      찾아보기 ... 82
      공동 학습 활동 ... 82
      사례연구 ... 83
      일선에서 인터뷰 ... 84
제2부 성공을 위한 기술
   제3장 긍정적인 언어적 의사소통
      1. 긍정적인 언어적 의사소통 ... 91
      2. 양방향 의사소통의 보장 ... 93
      3. 부정적인 의사소통 피하기 ... 95
      4. 긍정적으로 의사소통하기 ... 98
      5. 긍정적 이미지 만들기 ... 110
      6. 피드백 제공하기 ... 114
      7. 고객을 단호하게 다루기 ... 121
      8. 단호함 대 공격적인 서비스 ... 122
      요약 ... 125
      연습 문제 ... 125
      찾아보기 ... 126
      공동 학습 활동 ... 127
      사례연구 ... 128
      일선에서 인터뷰 ... 129
   제4장 비언어적 의사소통을 통한 고객 서비스
      1. 비언어적 의사소통이란 무엇인가? ... 135
      2. 비언어적 행동의 범위 ... 136
      3. 비언어적 의사소통에서 성 역할 ... 156
      4. 비언어적 의사소통에서 문화의 영향 ... 161
      5. 비생산적인 행동 ... 162
      6. 비언어적 의사소통을 개선시키기 위한 전략 ... 165
      7. 고객 지향적 행동 ... 168
      8. 고객지향적 행동의 이점 ... 171
      요약 ... 173
      연습 문제 ... 174
      찾아보기 ... 175
      공동 학습 활동 ... 175
      사례연구 ... 176
      일선에서 인터뷰 ... 178
   제5장 고객의 말듣기
      1. 왜 듣기가 중요한가? ... 183
      2. 듣기란 무엇인가? ... 186
      3. 훌륭한 청취자의 특성 ... 189
      4. 듣기 실패의 이유들 ... 192
      5. 서투른 듣기의 징후 ... 203
      6. 듣기 향상 전략 ... 204
      7. 정보수집기술 ... 212
      8. 추가적인 질문 지침 ... 216
      요약 ... 220
      연습 문제 ... 220
      찾아보기 ... 221
      공동 학습 활동 ... 222
      사례연구 ... 222
      일선에서의 인터뷰 ... 224
   제6장 고객 서비스와 행동
      1. 왜 행동 스타일과 관련이 있는가? ... 231
      2. 행동 스타일이란 무엇인가? ... 232
      3. 행동 스타일의 확인 ... 233
      4. 행동 스타일 경향 ... 237
      5. 각 행동 스타일과의 교류 ... 241
      6. 문제를 해결함으로써 더 강한 관계를 형성하기 ... 246
      7. 인식의 차이 ... 257
      8. 성공을 위한 전략 ... 261
      요약 ... 264
      연습 문제 ... 265
      찾아보기 ... 266
      공동 학습 활동 ... 266
      사례연구 ... 267
      일선에서 인터뷰 ... 269
   제7장 과학 기술을 통한 고객 서비스
      1. 고객 서비스에서 점점 그 중요도가 높아가는 과학기술의 역할 ... 273
      2. 콜센터(안내 데스크) ... 274
      3. 과학기술 에티켓과 전략 ... 284
      4. 고객 서비스에서 전화의 역할 ... 290
      요약 ... 309
      연습 문제 ... 309
      찾아보기 ... 310
      공동 학습 활동 ... 310
      사례연구 ... 311
      일선에서 인터뷰 ... 314
   제8장 문자화된 양식을 통한 고객 서비스
      1. 왜 고객에게 글을 써야 하는가? ... 319
      2. 사업상 글쓰기의 중요성 ... 320
      3. 기본으로 돌아가기 ... 322
      4. 서면용 준비과정의 세 단계 ... 331
      5. 더 나은 서비스를 위한 글쓰기 방식 ... 332
      6. 서신의 억양 정하기 ... 346
      7. 형식과 글쓰기의 재료 ... 353
      요약 ... 354
      연습 문제 ... 354
      찾아보기 ... 355
      공동 학습 활동 ... 355
      사례연구 ... 356
   제9장 까다로운 고객 다루기
      1. 까다로운 고객 ... 359
      2. 왜 사람들은 구매를 하는가? ... 361
      3. 행동 스타일의 역할 ... 366
      4. 까다로운 고객 다루기 ... 369
      5. 내부고객과의 관계 ... 383
      6. 문제해결 과정 ... 387
      요약 ... 392
      연습 문제 ... 393
      찾아보기 ... 394
      공동 학습 활동 ... 394
      사례연구 ... 395
      일선에서 인터뷰 ... 398
   제10장 다양한 세계에서의 고객 서비스
      1. 다양성의 효과 ... 403
      2. 다양성의 정의 ... 404
      3. 모든 고객은 같지 않은가? ... 406
      4. 문화적 가치의 영향 ... 408
      5. 다양한 고객 집단에게 양질의 서비스 제공하기 ... 419
      6. 다양한 청중들과 의사소통하기 ... 437
      요약 ... 441
      연습 문제 ... 442
      찾아보기 ... 443
      공동 학습 활동 ... 443
      사례연구 ... 444
      일선에서 인터뷰 ... 446
제3부 자신에게 도움이 될 기술
   제11장 스트레스 관리하기
      1. 스트레스 조사 ... 453
      2. 직업 스트레스는 무엇인가? ... 455
      3. 스트레스를 만드는 것은 무엇인가? ... 456
      4. 스트레스 인식하기 ... 460
      5. 효과적 의사소통을 토한 스트레스 피하기 ... 470
      6. 건전한 판단을 유지하라. ... 474
      7. 직장의 폭력성 ... 482
      요약 ... 487
      연습 문제 ... 488
      찾아보기 ... 489
      공동 학습 활동 ... 489
      사례연구 ... 489
      일선에서 인터뷰 ... 491
   제12장 시간 관리하기
      1. 왜 효과적인 시간관리가 필요한가? ... 497
      2. 시간은 어디로 흘러가는가? ... 499
      3. 시간에 우선순위를 두자 ... 502
      4. 업무중의 시간절약 ... 505
      5. 시간 개선 방법 ... 514
      요약 ... 517
      연습 문제 ... 517
      찾아보기 ... 519
      공동 학습 활동 ... 519
      사례연구 ... 520
      일선에서 인터뷰 ... 522
제4부 고객관계를 향상시키기
   제13장 고객애호도 증가시키기
      1. 신뢰의 역할 ... 529
      2. 고객과의 관계의 중요성 ... 533
      3. 고객애호도에 영향을 끼치는 제공자의 특징들 ... 537
      4. 고객과의 관계에 책임을 져라 ... 549
      5. 고객 제일주의를 확립하라 ... 555
      6. 고객확보 전략으로 고객만족을 강화하기 ... 560
      7. 품질을 위한 노력 ... 564
      요약 ... 566
      연습 문제 ... 567
      찾아보기 ... 568
      공동 학습 활동 ... 568
      사례연구 ... 569
      일선에서 인터뷰 ... 571
   제14장 서비스 회복
      1. 서비스 개선이란 무엇인가? ... 577
      2. 서비스 실패란 무엇인가? ... 578
      3. 서비스 실패의 원인 ... 581
      4. 고객 이탈 이유 ... 590
      5. 고객불만 방지 전략 ... 592
      6. 서비스 회복전략의 시행 ... 596
      7. 서비스 회복의 장애물 ... 602
      요약 ... 603
      연습 문제 ... 604
      찾아보기 ... 605
      공동 학습 활동 ... 605
      사례연구 ... 606
      일선에서 인터뷰 ... 607
제5부 21세기의 고객 서비스
   제15장 고객 서비스의 미래
      1. 미래 도전 ... 615
      2. 인구학적 변화 ... 615
      3. 기술의 적용 ... 621
      4. 변화하는 법적 환경 ... 623
      5. 교육의 역할 ... 624
      6. 성공을 위한 방법 ... 626
      7. 미래를 위한 설계 ... 633
      요약 ... 633
      연습 문제 ... 634
      공동 학습 활동 ... 635
부록Ⅰ : 개별 행동 계획 ... 636
부록Ⅱ : 독자의 고객 서비스 조사 ... 637

더보기 닫기