목차 일부

들어가며 ... 5
서비스 클리닉에 오신 것을 환영합니다 ... 12
제1부 서비스 패러다임 전환
 제1장 서비스에 대한 오만과 편견 ... 15
  1. 서비스 불감증에서 벗어나라 ... 17
  2. 고객의 오감을 만족시켜라 ... 22
  3. 서비스의 한계를 뛰어넘어라 ... 26
  4. 먼저 자부심을 가져라 ... 30
  5. 서비스는 장식이 ...

더보기

목차 전체

들어가며 ... 5
서비스 클리닉에 오신 것을 환영합니다 ... 12
제1부 서비스 패러다임 전환
 제1장 서비스에 대한 오만과 편견 ... 15
  1. 서비스 불감증에서 벗어나라 ... 17
  2. 고객의 오감을 만족시켜라 ... 22
  3. 서비스의 한계를 뛰어넘어라 ... 26
  4. 먼저 자부심을 가져라 ... 30
  5. 서비스는 장식이 아니라 생존 전략이다 ... 34
 제2장 사랑받는 기업은 경영 전략이 다르다 ... 37
  1. 철학이 있는 서비스를 제공하라 ... 39
  2. 가장 큰 고객은 직원이다 ... 44
  3. 권한 부여가 서비스의 성패를 가른다 ... 47
  4. 일등공신을 현장에 남겨라 ... 51
  5. 윗물이 맑아야 아랫물이 맑다 ... 54
 제3장 고객을 정확하게 읽어라 ... 59
  1. 인간은 이성적 존재, 고객은 감성적 존재 ... 61
  2. 고객은 누구나 특별한 사람이다 ... 65
  3. 고객은 라이벌이 아니다 ... 68
  4. 기준은 고객이 정한다 ... 71
  5. 고객의 요구는 항상 진화한다 ... 74
 제4장 고객도 변해야 한다 ... 77
  1. 고객도 자격이 필요한 시대이다 ... 79
  2. 칭찬은 서비스의 도화선이다 ... 82
  3. 불만 표현에도 요령이 있다 ... 84
제2부 서비스 테크닉 훈련
 제5장 21세기의 서비스맨은 '끼'로 승부한다 ... 91
  1. 타고난 서비스맨을 선택하라 ... 93
  2. '끼'가 있어야 감동한다 ... 100
  3. 친절 위에 카리스마를 얹어라 ... 104
 제6장 서비스 교육은 이렇게 하라 ... 109
  1. 즐겁게 가르치면 즐겁게 행한다 ... 111
  2. 행동보다는 생각을 먼저 가르쳐라 ... 115
  3. 마케팅을 가르쳐라 ... 118
 제7장 준비된 모습으로 고객을 맞이하라 ... 121
  1. 서비스의 성공은 이미지 게임에 달려 있다 ... 123
  2. 인사에도 유행이 있다 ... 127
  3. 품위 있는 서비스로 자신의 가치를 높여라 ... 130
  4. 성공하려면 한국형 매너를 배워라 ... 133
 제8장 서비스 커뮤니케이션 ... 137
  1. 기쁨의 순간을 공유하라 ... 139
  2. 지속적인 피드백을 보내라 ... 141
  3. 음성도 메이크업을 하라 ... 144
  4. 온라인 상에서도 서비스의 온기를 전하라 ... 147
  5. 텔레마케팅은 단순 업무가 아니다 ... 152
  6. 지나친 요구는 세련되게 거절하라 ... 156
  7. 규정은 고객 편에서 설명하라 ... 159
  8. 커뮤니케이션도 다이어트와 같다 ... 164
 제9장 오직 한 사람을 위해 서비스를 맞추어라 ... 167
  1. 고객에 따라 서비스의 색깔을 바꾸어라 ... 169
  2. 화가 난 고객은 잠재적 충성 고객이다 ... 172
  3. 성급한 고객에게는 속도가 최고이다 ... 177
 제10장 서비스 클리닉 : 유형별 진단과 처방 ... 179
  1. 사생활 보호 미흡형 : 고객의 프라이버시를 존중하라 ... 181
  2. 비효율적 시스템형 : 서비스에 과학성을 부여하라 ... 183
  3. 매너리즘형 : 습관적인 서비스를 지양하라 ... 186
  4. 지식 부족형 : 서비스 품목에 대해 완벽한 지식을 구비하라 ... 188
  5. 주객 전도형 : 겉모습으로 고객을 차별하지 말라 ... 192
  6. 표면적 고객 만족형 : 고객의 문제를 정확히 해결하라 ... 194
 제11장 서비스피아로의 초대 ... 197
  1. 도청도 힘이 된다 ... 199
  2. 자신의 서비스에서 결점을 찾아라 ... 201
  3. 남보다 앞서가는 서비스로 승부하라 ... 203
  4. 고객이 말하기 전에 문제를 해결하라 ... 205
또다른출발
 최후의 히든 카드 ... 207
 서비스 디자이너가 되어라 ... 209
들어가며 ... 5
서비스 클리닉에 오신 것을 환영합니다 ... 12
제1부 서비스 패러다임 전환
   제1장 서비스에 대한 오만과 편견 ... 15
      1. 서비스 불감증에서 벗어나라 ... 17
      2. 고객의 오감을 만족시켜라 ... 22
      3. 서비스의 한계를 뛰어넘어라 ... 26
      4. 먼저 자부심을 가져라 ... 30
      5. 서비스는 장식이 아니라 생존 전략이다 ... 34
   제2장 사랑받는 기업은 경영 전략이 다르다 ... 37
      1. 철학이 있는 서비스를 제공하라 ... 39
      2. 가장 큰 고객은 직원이다 ... 44
      3. 권한 부여가 서비스의 성패를 가른다 ... 47
      4. 일등공신을 현장에 남겨라 ... 51
      5. 윗물이 맑아야 아랫물이 맑다 ... 54
   제3장 고객을 정확하게 읽어라 ... 59
      1. 인간은 이성적 존재, 고객은 감성적 존재 ... 61
      2. 고객은 누구나 특별한 사람이다 ... 65
      3. 고객은 라이벌이 아니다 ... 68
      4. 기준은 고객이 정한다 ... 71
      5. 고객의 요구는 항상 진화한다 ... 74
   제4장 고객도 변해야 한다 ... 77
      1. 고객도 자격이 필요한 시대이다 ... 79
      2. 칭찬은 서비스의 도화선이다 ... 82
      3. 불만 표현에도 요령이 있다 ... 84
제2부 서비스 테크닉 훈련
   제5장 21세기의 서비스맨은 '끼'로 승부한다 ... 91
      1. 타고난 서비스맨을 선택하라 ... 93
      2. '끼'가 있어야 감동한다 ... 100
      3. 친절 위에 카리스마를 얹어라 ... 104
   제6장 서비스 교육은 이렇게 하라 ... 109
      1. 즐겁게 가르치면 즐겁게 행한다 ... 111
      2. 행동보다는 생각을 먼저 가르쳐라 ... 115
      3. 마케팅을 가르쳐라 ... 118
   제7장 준비된 모습으로 고객을 맞이하라 ... 121
      1. 서비스의 성공은 이미지 게임에 달려 있다 ... 123
      2. 인사에도 유행이 있다 ... 127
      3. 품위 있는 서비스로 자신의 가치를 높여라 ... 130
      4. 성공하려면 한국형 매너를 배워라 ... 133
   제8장 서비스 커뮤니케이션 ... 137
      1. 기쁨의 순간을 공유하라 ... 139
      2. 지속적인 피드백을 보내라 ... 141
      3. 음성도 메이크업을 하라 ... 144
      4. 온라인 상에서도 서비스의 온기를 전하라 ... 147
      5. 텔레마케팅은 단순 업무가 아니다 ... 152
      6. 지나친 요구는 세련되게 거절하라 ... 156
      7. 규정은 고객 편에서 설명하라 ... 159
      8. 커뮤니케이션도 다이어트와 같다 ... 164
   제9장 오직 한 사람을 위해 서비스를 맞추어라 ... 167
      1. 고객에 따라 서비스의 색깔을 바꾸어라 ... 169
      2. 화가 난 고객은 잠재적 충성 고객이다 ... 172
      3. 성급한 고객에게는 속도가 최고이다 ... 177
   제10장 서비스 클리닉 : 유형별 진단과 처방 ... 179
      1. 사생활 보호 미흡형 : 고객의 프라이버시를 존중하라 ... 181
      2. 비효율적 시스템형 : 서비스에 과학성을 부여하라 ... 183
      3. 매너리즘형 : 습관적인 서비스를 지양하라 ... 186
      4. 지식 부족형 : 서비스 품목에 대해 완벽한 지식을 구비하라 ... 188
      5. 주객 전도형 : 겉모습으로 고객을 차별하지 말라 ... 192
      6. 표면적 고객 만족형 : 고객의 문제를 정확히 해결하라 ... 194
   제11장 서비스피아로의 초대 ... 197
      1. 도청도 힘이 된다 ... 199
      2. 자신의 서비스에서 결점을 찾아라 ... 201
      3. 남보다 앞서가는 서비스로 승부하라 ... 203
      4. 고객이 말하기 전에 문제를 해결하라 ... 205
또다른출발
   최후의 히든 카드 ... 207
   서비스 디자이너가 되어라 ... 209

더보기 닫기