목차 일부

추천의 글 ... 5
책머리에 ... 8
제1장 변화하는 세상
   1. 변화의 의미와 모습 ... 21
      (1) 변화의 의미 ... 21
      (2) 변화에 대한 시대적 고찰 ... 21
   2. 변화에 대한 인식의 중요성 ... 23
      (1) 빠르게 변화하는 환경을 미리 인식해야 한다 ... 23
      (2) 그 논리의 증...

더보기

목차 전체

추천의 글 ... 5
책머리에 ... 8
제1장 변화하는 세상
   1. 변화의 의미와 모습 ... 21
      (1) 변화의 의미 ... 21
      (2) 변화에 대한 시대적 고찰 ... 21
   2. 변화에 대한 인식의 중요성 ... 23
      (1) 빠르게 변화하는 환경을 미리 인식해야 한다 ... 23
      (2) 그 논리의 증거로 개구리 실험을 제시 ... 23
   3. 변화에 대한 인간의 반응 ... 24
   4. 『누가 내 치즈를 옮겼을까』라는 책이 주는 교훈 ... 25
   5. 이불변 응만변(而不○ ○万○) ... 28
제2장 우체국 주변상황의 변화
      1. 내부 변화 ... 35
      (1) 업무의 다양화와 전산화 ... 35
      (2) 내부 경쟁의 격화 ... 35
      (3) 조직의 노후화 ... 36
      (4) 사업 본부의 출범 ... 37
   2. 외부 환경의 변화 ... 41
      (1) 경쟁의 격화 ... 41
      (2) 인터넷의 발달과 민원제기 방법의 변화 ... 42
      (3) 다른 기관의 고객만족 중시 ... 44
제3장 고객만족 전략
   1. 고객만족의 필요성 ... 49
      (1) 사업 성과 거양(擧揚)을 위한 전제 조건 ... 49
      (2) 생명 유지를 위한 에너지 공급자에 대한 감사의 표현 ... 49
      (3) 봉사는 그 자체가 최고의 보람이요 행복이다 ... 51
   2. 친절봉사 구현의 어려움 ... 53
      (1) 공무원 조직의 특수성 ... 54
      (2) 감정 표현의 미숙 ... 55
      (3) 고객욕구의 무지개 현상 ... 56
      (4) 규칙이라는 필요악 ... 57
      (5) 타 기관의 발전 ... 59
   3. 친절봉사의 이념 ... 60
      (1) 우체국 친절봉사의 이념(제비 세마리 형상화) ... 60
      (2) 사람 대접하기 ... 62
      (3) 기업 이념의 변화 ... 66
제4장 내부고객 만족
   1. 개념 정리 ... 69
      (1) 고객만족의 전통적 개념 ... 69
      (2) 얀 칼슨의 고객 개념 ... 70
   2. 조직의 구조적 측면에서 본 내부고객 만족 ... 71
      (1) 수평적 관계 ... 71
      (2) 수직적 관계 ... 75
   3. 개인의 입장에서 본 내부고객 만족 ... 96
      (1) 나의 하루를 선택한다 ... 97
      (2) 일에 대한 자긍심 갖기 ... 100
      (3) 업무관련 지식의 완벽한 이해와 숙련 ... 106
      (4) 즐거운 직장생활을 위한 몇 가지 제안 ... 106
      (5) 떠날때를 준비하는 마음으로 ... 112
제5장 친절 봉사의 실천
   1. 최상의 응대를 위한 준비 ... 118
      (1) 고객의 말 경청하기 ... 118
      (2) 재치있는 질문 ... 122
      (3) 정확하고 예의 바른 말의 사용 ... 123
      (4) 호감 주는 인상 만들기 ... 126
      (5) 전화 통화 요령 ... 130
      (6) 감사하는 마음의 표현 ... 138
   2. 고객은 항상 옳은가? ... 143
      (1) 럭비공과 같은 고객 ... 144
      (2) 우리 고객의 이중성(二重性) ... 147
      (3) 성숙한 고객관계의 實例 ... 149
   3. 핑계는 금물 ... 152
      (1) 제도나 규칙에 빗댄 핑계 ... 153
      (2) 타부서나 다른 사람에게 책임 전가하기 ... 158
      (3) 주변 환경 또는 상황을 빗댄 핑계 ... 159
   4. 자기 관리 ... 162
      (1) 스트레스를 줄이는 방법 ... 163
      (2) 전문가 다운 면모 ... 167
      (3) 늘 배우는 자세를 견지하라 ... 170
      (4) 자신을 칭찬하고 축하하라 ... 175
   5. 지역사회와의 유대 강화 ... 178
      (1) 지역 주민 초청 한마당 잔치 ... 179
      (2) 업무 관련 이벤트 개최 ... 184
      (3) 자매결연과 경로 행사 ... 185
   6. 환상적 친절봉사 사례 ... 189
      (1) 삼성 서울 병원 ... 192
      (2) 일본의 장어구이 집 ... 196
      (3) 베시 센더스 ... 198
      (4) 카메라 매장의 극명한 대조 ... 200
      (5) 동두천의 떡갈비집 ... 203
      (6) 김영철 햄버거집 ... 207
   7. 잘못된 고객서비스의 예 ... 209
      (1) K 우체국에서 목격한 불친절의 사례 ... 209
      (2) 어느 헬스클럽 관장의 오만 ... 212
      (3) 1인분은 팔지 않아요 ... 215
제6장 세일즈 기법
   1. 세일즈에 대한 기본 자세 ... 223
      (1) 고객은 우리가 사업운영을 통하여 혜택을 제공해야 할 대상이다 ... 224
      (2) 실패를 두려워하지 않는다 ... 225
      (3) 상품(서비스)에 대한 완벽한 이해 ... 227
      (4) 전문가다운 자세의 견지 ... 230
   2. 네트워크 구성의 중요성 ... 233
      (1) 상호성 원리의 이해 ... 234
      (2) 네트워크 확보 유지를 위한 일반 전략 ... 235
   3. 위기를 기회로 - 임기응변 능력 배양 ... 241
      (1) 금융사업 일반에 대한 고객들의 부정적 생각을 사업 홍보의 기폭제로 ... 242
      (2) 때로는 선의의 거짓말도 필요하다 ... 247
제7장 서비스 마무리로서의 민원 해결
   1. 솔직하게 책임지는 자세로 임하라 ... 257
   2. 부하를 아끼고 사랑하라 ... 262
   3. 인간 五官의 부실이 일으킨 엉뚱한 사고 ... 267
   4. 불이 꺼진 뒤에 밝음의 가치를 안다 ... 273
   5. 풍전 등화와 같은 위기 상황에서 ... 277
   6. 지식인으로서의 자긍심과 애국심을 불러일으키다 ... 282
      (1) 한겨레신문 정기 구독자 ... 282
      (2) 아파트 동수 오기에 의한 반송우편물 사건 ... 288
책 쓰기를 마치며 ... 298
參考文獻 ... 304

더보기 닫기