목차 일부

제1장 <B><FONT color ... #0000
   1 <B><FONT color ... #0000
   2. <B><FONT color ... #0000
      (1) 고객이 원하는 모든 것 ... 20
      (2) 무형의 요소들 ... 21
      (3) <B><FONT color ... #0000
   3. 전략으로서의 <B><FON...

더보기

목차 전체

제1장 <B><FONT color ... #0000
   1 <B><FONT color ... #0000
   2. <B><FONT color ... #0000
      (1) 고객이 원하는 모든 것 ... 20
      (2) 무형의 요소들 ... 21
      (3) <B><FONT color ... #0000
   3. 전략으로서의 <B><FONT color ... #0000
   4. <B><FONT color ... #0000
      (1) 경쟁우위의 확보 ... 28
      (2) 수익의 차이 ... 29
   5. 고객의 느낌과 인상 ... 31
      (1) 고개의 느낌 ... 31
      (2) 첫인상은 좋게 31
      (3) 마지막 인상은 강하게 ... 32
   6. 서비스의 구매와 판매 ... 33
      (1) 경험의 구매 ... 33
      (2) 관계의 판매 ... 34
      (3) 희망의 판매 ... 34
      (4) 구매에 초점 ... 35
   7. 고객과의 서비스 경쟁 ... 36
      (1) 기업 최대의 경쟁상대는 고객의 무관심 ... 36
      (2) 감사함의 표시 ... 36
      (3) 고객과의 대화 ... 37
   8. 서비스의 마케팅 ... 38
      (1) 마케팅에 대한 잘못된 생각 ... 38
      (2) 서비스의 과대평가 ... 38
      (3) 서비스의 기준 ... 39
      (4) 우수한 서비스 ... 40
      (5) 서비스의 차별화와 놀라움 ... 40
   9. <B><FONT color ... #0000
      (1) 구전효과 ... 42
      (2) 생산성 향상 43
      (3) 고객불만의 파악 ... 43
      (4) 기타의 이점 ... 44
제2장 <B><FONT color ... #0000
   1. 우수한 <B><FONT color ... #0000
      (1) 기본전략 ... 47
      (2) 인상적인 서비스 ... 49
      (3) 고작서비스와 판매의 연결 ... 53
   2. <B><FONT color ... #0000
      (1) 최고의 서비스 ... 55
      (2) 병원의 <B><FONT color ... #0000
      (3) 할인점의 <B><FONT color ... #0000
      (4) 택시의 <B><FONT color ... #0000
      (5) 주유소의 <B><FONT color ... #0000
   3. <B><FONT color ... #0000
      (1) <B><FONT color ... #0000
      (2) 고객의 인식 ... 61
      (3) 고객의 기대 ... 62
      (4) 신뢰감 ... 63
      (5) 고객존중 ... 65
      (6) 새로운 서비스의 등장 ... 65
      (7) 서비스의 실패와 성공 ... 67
   4. <B><FONT color ... #0000
      (1) <B><FONT color ... #0000
      (2) 법칙의 활용 ... 69
제3장 <B><FONT color ... #0000
   1. 고객만족과 고객로열티 ... 73
   2. 고객로열티의 확보 ... 76
      (1) 고객이탈의 손실 ... 77
      (2) 고객로열티의 회복 ... 77
      (3) 고객로열티의 가치 ... 78
   3. 고객로열티의 증진 ... 79
      (1) 인지가치 ... 79
      (2) 비용절감과 수익증대 ... 80
      (3) 고객이탈 통제의 필요성 ... 81
   4. 고객로열티의 효과 ... 83
      (1) 경제적 효과 ... 83
      (2) 단골고객의 효과 ... 84
제4장 <B><FONT color ... #0000
   1. 서비스의 문제와 해결 ... 89
   2. 문제해결의 환경조성 ... 93
      (1) 창의성 개발 ... 94
      (2) 정보수집의 기회 ... 94
      (3) 신속한 의사결정 ... 94
      (4) 사후추적 ... 96
   3. 서비스 전략 ... 97
      (1) 서비스 계획 ... 97
      (2) 인프라의 구축 ... 98
      (3) 서비스 문화 ... 98
      (4) 고객의 서비스 지향성 ... 99
      (5) 소비행동 ... 99
      (6) 시장세분화 ... 101
   4. 서비스 계획의 시작과 출발 ... 103
      (1) 서비스 계획의 시작 ... 103
      (2) 서비스 계획의 출발점 ... 104
   5. 서비스 계획의 수립 ... 106
      (1) 고객욕구의 파악 ... 106
      (2) 서비스 수준의 통지 ... 107
      (3) 서비스 전략 ... 108
      (4) 서비스 계획의 구조 ... 110
      (5) 서비스 계획의 실행 ... 113
제5장 <B><FONT color ... #0000
   1. <B><FONT color ... #0000
      (1) 보고의 집중성 ... 117
      (2) 공감대 ... 118
      (3) 조직 구성의 요소 ... 118
      (4) 서비스 중심의 조직 ... 119
   2. <B><FONT color ... #0000
      (1) 자원으로서의 <B><FONT color ... #0000
      (2) <B><FONT color ... #0000
   3. <B><FONT color ... #0000
      (1) 제안제도 ... 124
      (2) 장비의 보유 ... 125
   4. <B><FONT color ... #0000
      (1) 품질의 다양한 견해 ... 126
      (2) 서비스 질의 분류 ... 128
      (3) 서비스 질의 인식 ... 130
      (4) 서비스 평가의 사례 ... 132
      (5) <B><FONT color ... #0000
   5. 고객업무의 보고 ... 139
      (1) 고객이 우선 ... 139
      (2) <B><FONT color ... #0000
      (3) 담당자의 위치 ... 141
      (4) <B><FONT color ... #0000
제6장 고객조사 ... 145
   1. 고작서비스의 조사도구 ... 147
      (1) 고객이 원하는 <B><FONT color ... #0000
      (2) <B><FONT color ... #0000
      (3) 창조적인 접근방법 ... 150
   2. 고객이 원하는 것의 조사 ... 152
      (1) 고객의 기본적 욕구 ... 152
      (2) 고객의 관심사 ... 153
      (3) 결과의 전달 ... 157
      (4) 경영진에 보고 ... 157
      (5) 고객만족도 ... 158
제7장 <B><FONT color ... #0000
   1. 요구되는 <B><FONT color ... #0000
      (1) 서비스 정신 ... 163
      (2) 종사자의 서비스 자세 ... 164
   2. 서비스 직원의 선발 ... 169
   3. 서비스 직원의 특질 ... 171
   4. 서비스 직원의 채용전략 ... 174
      (1) 모든 계층에 인재공급 ... 175
      (2) 항상 인재를 찾아 나선다 ... 176
      (3) 다양한 인재들의 활용 ... 177
      (4) 새로운 채널의 개발 ... 178
      (5) 원하는 사람을 얻기 위한 보상규칙 ... 178
      (6) 무결점의 판매과정 실행 ... 179
   5. EVP(Employee Value Proposition) ... 180
      (1) EVP의 구성요소 ... 180
      (2) EVP의 개발 ... 184
제8장 <B><FONT color ... #0000
   1. 서비스 직원의 교육 ... 189
      (1) 교육의 대상 ... 189
      (2) 교육의 요소 ... 190
      (3) 고용비용의 절감 ... 191
      (4) 서비스 교육의 사례 ... 192
   2. 교육과정의 설계 ... 194
      (1) 자발적 참여 ... 195
      (2) 교육의 특징 ... 195
      (3) 교육내용의 구성 ... 197
   3. 서비스 직원의 유지 ... 206
      (1) 서비스의 고급화 ... 207
      (2) 팀 개념의 강화 ... 207
      (3) 의사소통 ... 208
      (4) 홍보 ... 208
      (5) 예방적 조치 ... 208
      (6) 인센티브 프로그램 ... 208
      (7) 인정 ... 209
      (8) 시기적절성 ... 209
      (9) 업무의 공유 ... 210
   4. 서비스 직원의 개발 ... 211
      (1) 종사자의 성장 ... 211
      (2) 인재개발의 현황 ... 212
      (3) 인재개발의 촉진 ... 213
      (4) 코칭과 피드백 ... 216
      (5) 멘터링 ... 217
      (6) 교육훈련과 상황개선 ... 218
제9장 <B><FONT color ... #0000
   1. 동기부여의 이해 ... 223
      (1) 종사자의 가치 ... 223
      (2) 금전적 보상 ... 224
      (3) 친절과 권한 ... 226
      (4) 대우 ... 228
      (5) 참여 ... 230
   2. 동기부여의 요소 ... 232
      (1) 경영진의 실천의지 ... 232
      (2) 서비스 문화 ... 233
      (3) 교육 ... 234
      (4) 칭찬과 인정 ... 235
      (5) 감사표시 ... 236
      (6) 팀 정신 ... 237
      (7) 자부심 ... 238
      (8) 보상 ... 238
      (9) 개인적 이익 ... 238
   3. 자부심과 책임을 통한 동기부여 ... 240
      (1) 권한부여에 대한 자부심과 믿음 ... 240
      (2) 책임을 통한 동기부여 ... 241
   4. 동기부여와 재량권 ... 242
      (1) 재량권의 부여단계 ... 242
      (2) 서비스의 공동생산 ... 243
      (3) 서비스 시스템의 설계 ... 244
제10장 <B><FONT color ... #0000
   1. 리더십의 이해 ... 249
      (1) 경영자와 리더 ... 250
      (2) 권한이양 ... 252
      (3) 권한이양과 자율관리 팀 ... 253
   2. 서비스 경영자의 리더십 ... 255
      (1) 슈퍼 리더십 ... 255
      (2) 서번트 리더십 ... 256
      (3) 뛰어난 리더의 특성 ... 258
      (4) 리더십의 신화 ... 259
   3. 리더십 기술의 개발 ... 261
      (1) 리더 자신의 능력 파악 ... 261
      (2) 성공적인 리더의 리더십 개발 ... 262
      (3) 리더를 진정으로 따르게 하는 방법 ... 263
   4. 코칭과 피드백 ... 268
      (1) 코칭의 기본자세 ... 268
      (2) 코칭에 관한 상식 ... 270
      (3) 피드백 ... 270
      (4) 코칭의 과정 ... 273
      (5) 좋은 코치의 특징 ... 274
제11장 의사소통 프로그램 ... 279
   1. 듣기 ... 281
      (1) 좋은 경청자의 조건 ... 281
      (2) 듣기 기술 ... 282
   2. 전화예절 ... 283
      (1) 전화를 받는 요령 ... 283
      (2) 전화를 건 고객을 기다리게 하는 요령 ... 284
      (3) 전화를 다른 사람에게 돌려주는 요령 ... 284
      (4) 메시지를 남기는 요령 ... 284
      (5) 전화를 끊는 요령 ... 285
      (6) 음성메일 ... 285
   3. 도전적인 고객 대하기 ... 286
      (1) 도전적인 고객의 특성 ... 286
      (2) 도전적인 고객을 만들지 않는 방법 ... 287
      (3) 도전적인 고객을 다루는 방법 ... 287
   4. 스트레스 길들이기 ... 289
      (1) 심리석 압박에서 벗어나치 ... 290
      (2) 스트레스를 활용하라 ... 290
      (3) 정서적 삶과 스트레스 ... 291
      (4) 업무 스트레스를 줄이는 방법 ... 293
   5. 문제해결의 기술 ... 296
      (1) 갈등해결의 행동 ... 296
      (2) 협상기술 ... 296
      (3) 사과하는 방법 ... 299
   6. <B><FONT color ... #0000
      (1) 개발해야 할 습관 ... 300
      (2) 버려야 할 습관 ... 301
   7. 서비스와 판매의 연결 ... 303
제12장 서비스 교육프로그램 ... 309
   1. 서비스 교육 ... 311
      (1) 다양성 가치의 교육 ... 311
      (2) 역할의 모델 ... 312
      (3) 서비스 혁신의 아이디어 ... 313
   2. 서비스 수준과 성과 ... 313
      (1) 서비스 수준의 평가 ... 313
      (2) 서비스 수준의 유지 ... 315
      (3) 서비스 성과의 평가 ... 316
제13장 고객유지 프로그램 ... 319
   1. 고객의 유치 ... 321
      (1) 현명한 서비스 ... 321
      (2) 기존고객의 가치 ... 322
   2. 고객유지의 방법 ... 324
      (1) 친절 ... 324
      (2) 개인적 대우 ... 325
      (3) 고객 이름의 호칭 ... 326
      (4) 긍정적인 상호작용 ... 327
      (5) 칭찬 ... 327
      (6) 신뢰성 ... 329
      (7) 아이디어의 개발 ... 330
      (8) 시각적 요소 ... 330
      (9) 촉각적 요소 ... 331
      (10) 매뉴얼의 작성 ... 331
      (11) 서비스 컨셉 ... 332
   3. 고객유지 프로그램의 개발 ... 334
   4. 열광하는 팬 ... 335
      (1) 열광하는 팬의 필요성 ... 335
      (2) 자신이 원하는 것의 결정 ... 336
      (3) 고객이 원하는 것의 파악 ... 337
      (4) 자신과 고객이 원하는 것의 일치 ... 338
      (5) 서비스의 일관성 ... 339
      (6) 서비스 시스템 ... 340
제14장 고객만족 프로그램 ... 341
   1. 고객만족의 측정 ... 343
      (1) 만족도의 측정 ... 343
      (2) 업무효과의 측정 ... 344
      (3) 고객만족시스템 ... 345
      (4) 환자의 불평처리 알고리즘 ... 347
   2. 고객불만의 손실과 이익 ... 350
      (1) 고객불만의 손실 ... 350
      (2) 고객불만의 이익 ... 351
      (3) 고객확보의 기회 ... 352
   3. 고객불만의 예방 ... 353
      (1) 고객불만의 신고 ... 353
      (2) 고객불만의 예방방법 ... 358
   4. 화가 난 고객의 대처방법 ... 361
      (1) 화가 난 고객의 대처 ... 361
      (2) 사용해서는 안되는 용어 ... 364
      (3) 하여야할 행동 ... 365
      (4) 부정적인 감정의 개입을 방지하는 방법 ... 366
      (5) 언어의 사용 ... 366
참고문헌 ... 369
찾아보기 ... 371

더보기 닫기