목차 일부

프롤로그 : 나와 회사를 모두 지키는 '행복한 감정노동'안내서 ... 4
제1부 우리는 누구나 감정노동을 한다
   자신의 감정을 숨기고 사는 사람들 ... 20
   감정노동? 그게 뭘까? ... 27
      감정노동의 여러 모습들 ... 28
      서비스를 제공받는 사람도 감정노동을 겪는다 ... 32
      사무직 직원들도 진짜 감정을 숨...

더보기

목차 전체

프롤로그 : 나와 회사를 모두 지키는 '행복한 감정노동'안내서 ... 4
제1부 우리는 누구나 감정노동을 한다
   자신의 감정을 숨기고 사는 사람들 ... 20
   감정노동? 그게 뭘까? ... 27
      감정노동의 여러 모습들 ... 28
      서비스를 제공받는 사람도 감정노동을 겪는다 ... 32
      사무직 직원들도 진짜 감정을 숨기며 산다 ... 34
   감정케어로 즐겁게 일하라 ... 37
      감정노동의 부작용을 막는 지름길은 바로 감정케어다 ... 38
   happy point ... 41
제2부 내 안의 감정을 알면 고객과 통하는 길이 보인다
   꼬리에 꼬리를 무는 감정, 좌절 ... 44
      좌절감은 눈덩이처럼 불어난다 ... 46
      좌절감은 적대적인 반응을 유발한다 ... 47
      좌절감에 대한 잘못된 반응들 ... 49
      남을 비난하기보다는 '나'에게서 문제의 원인을 찾아라 ... 54
      격정적인 반응을 경계해야 하는 이유 ... 56
      비난하는 조직문화는 회사의 운명까지 뒤흔든다 ... 58
   두 얼굴의 감정, 분노와 적개심 ... 61
      분노와 적개심을 경계해야 하는 이유 ... 62
      분노를 겉으로 드러내는 순간, 커다란 대가가 뒤따른다 ... 66
   부정적 감정을 겪으면 꼭 하게 되는 행동, 비난 ... 70
      타인비난과 자기비난 ... 71
      비난은 문제 해결을 어렵게 만든다 ... 73
      비난의 엄청난 대가 ... 75
   감정폭풍의 눈, 우울증 ... 84
   happy point ... 86
제3부 부정적 감정에서 벗어나는 감정케어의 기술
   Step 1 생각-감정-행동의 관계에서 실마리를 찾아라
      생각이 감정과 행동을 결정한다 ... 91
        생각은 기분을 좌우한다 ... 93
        몸은 생각에 자연스레 반응한다 ... 95
        생각은 행동의 유형을 결정한다 ... 98
        자라온 환경은 신념이나 가치관에 영향을 끼친다 ... 99
      감정이 보내는 메시지에 귀 기울이면 상황 파악이 쉬워진다 ... 103
        외부 환경을 알려주어 생존을 돕는다 ... 104
        신체 상태를 알려주어 감정 충돌을 예방한다 ... 105
        상대의 상태를 알려주어 극단적 행동을 막는다 ... 105
      감정적 충돌은 서로가 상처 입는 최악의 상황이다 ... 108
        부정적 감정은 드러낼수록 커진다 ... 109
      추측 놀이가 갈등을 키운다 ... 112
        의식적 반응으로 추측 놀이에서 벗어나라 ... 115
   Step 2 마음 리셋으로 나를 옭아매던 부정적 감정에서 벗어나라
      분노를 느낄 때 어떻게 하는지 스스로 안다 ... 118
        사람이 원인일 때 ... 118
        감정이 원인일 때 ... 119
      오해의 진짜 원인을 이해한다 ... 120
        오해가 부른 냉전 1 ... 122
        오해가 부른 냉전 2 ... 123
        호기심으로 오해를 잠재워라 ... 125
      내가 주로 비난하게 되는 대상을 인식한다 ... 126
        당신은 주로 어떤 사람을 비난하는가? ... 127
        직장 밖에서는 누구를 비난하는가? ... 127
        당신의 감정을 격하게 만드는 특정한 상황이 있는가? ... 129
      문제를 확대하는 비난의 고리 끊기 ... 130
        적대감은 드러난다 ... 132
        비난을 멈출 때 얻을 수 있는 이점들 ... 134
        자신감이 비난을 줄인다 ... 136
        비난의 고리를 끊는 안전 대화법 ... 136
      감정의 소용돌이를 잠재우는 5단계 감정케어 ... 146
        1단계 _ 긴장을 하는 이유를 찾는다 ... 147
        2단계 _ 화를 내는 이유를 검토한다 ... 148
        3단계 _ 자문자답으로 감정이 격해지는 것을 막는다 ... 150
        4단계 _ '적어도 ∼은 아니야'라고 생각한다 ... 150
        5단계 _ 나를 위한 보호막을 만든다 ... 152
        애초에 감정의 소용돌이를 방지하는 현명한 생각 ... 153
      쿨∼하게 문제를 해결하고 팀워크도 다지는 EASE 프로세스 ... 154
        1단계 _ 공감하기 ... 156
        2단계 _ 문제 인식하기 ... 161
        3단계 _ 해결책 찾기 ... 166
        4단계 _ 실행하기 ... 170
   Step 3 평정심을 되찾아성공의 밑천으로 활용하라
      감정 목표를 세운다 ... 173
      내 삶의 주인은 '나'임을 인식한다 ... 176
        반사적(종속적) 반응 ... 177
        의식적(주도적) 반응 ... 178
      자문자답이 하루를 좌우한다 ... 180
      기분 일기를 쓴다 ... 183
      행동과 마음의 채널을 바꿔 좌절을 극복하라 ... 185
        차분한 음악을 들어라 ... 186
        TV를 멀리하고 운동하라 ... 187
        자기비판을 피하라 ... 187
        봉사하는 즐거움을 맛보라 ... 188
        긍정적인 관계를 만들어라 ... 189
        뇌를 활성화하는 식습관을 가져라 ... 189
        멘토를 찾아라 ... 191
      긍정적 경험은 평정심의 원천이다 ... 192
        감사한 일과 즐거웠던 기억을 떠올려라 ... 193
   happy point ... 196
제4부 행복한 고객서비스를 위한 스페셜 감정케어
   Step 1 고객을 이해하고 나를 알면 그 어떤 갈등도 어렵지 않게 해결된다
      이익이 없으면 어떤 행동도 하지 않는다 ... 201
        매슬로의 욕구 단계설 ... 202
        우리를 움직이는 강력한 힘: 인간의 기본 욕구 ... 204
        고객의 욕구 이해하기 ... 208
   Step 2 고객과 나를 동시에 위로한다
      그들도 처음부터 불만 고객은 아니었다 ... 217
        기대했기 때문에 화를 낸다 ... 218
      똑같이 느껴도 표현 방식은 모두 다르다 ... 220
      고객이 화를 내는 배경에는 과거의 경험이 있다 ... 223
        과거의 경험이 반응을 좌우한다 ... 224
      당신의 경험이 고객에 대한 편견을 만든다 ... 226
   Step 3 효과적인 면담으로 고객의 불만을 말끔히 해결하라
      고객 면담에도 철저한 사전 준비가 필요하다 ... 231
        제3자를 통해 상황을 객관적 판단한다 ... 232
        역할극을 해본다 ... 233
      고객과 내가 모두 만족하는 면담 프로세스 ... 234
        무엇을 어떻게 준비해야 하나 ... 235
        프로세스 1 _ 준비 사항 확인하기 ... 237
        프로세스 2 _ 신뢰 형성하기 ... 237
        프로세스 3 _ 정보 공유하기 ... 238
        프로세스 4 _ 문제 다시 보기 ... 239
        프로세스 5 _ 해결안 도출하기 ... 240
        프로세스 6 _ 합의 및 행동 ?획 수립하기 ... 242
      장소에 따라 면담 결과가 달라진다 ... 243
        면담 성격에 맞는 장소를 택하라 ... 244
        너무 넓은 방은 피하라 ... 245
        장소에는 메시지가 담겨 있다 ... 246
        적당한 실내온도와 조명의 밝기를 확인하라 ... 247
        의자와 가구가 전달하는 메시지에도 주목하라 ... 248
        대화에 효과적인 시간을 고려하라 ... 249
        적절한 휴식 시간을 가지면 편안해진다 ... 250
   Step 4 고객과의 신뢰를 탄탄히 쌓는 소통의 비법
   소통과 대화불통 ... 252
      대화불통이 발생하는 이유 ... 253
      대화불통을 방지하는 방법 ... 259
   고객의 마음을 여는 말과 태도 ... 261
      전달되는 말, 전달되지 않는 말 ... 262
      친근감이 신뢰를 만든다 ... 262
      친근감에서 안전을 느낀다 ... 263
   강력한 신뢰 관계를 만드는 대화의 포인트 ... 266
      메라비언의 법칙 ... 266
      무의식적인 행동이 더 많은 영향을 미친다 ... 267
      긍정의 표현을 한다 ... 268
   고객의 유형에 맞춰 대응한다 ... 271
      고객이 불만을 표현하는 세 가지 유형 ... 274
      고객 유형별 대응법 ... 278
   고객의 불만을 잠재우는 인정과 공감의 기술 ... 284
      고객을 인정한다 ... 286
      고객의 감정을 읽어준다 ... 287
   전체적인 상황 흐름에 주목한다 ... 292
      작은 성공 경험을 자주 반복하라 ... 293
      긍정적인 시각으로 고객을 대한다 ... 294
   happy point ... 298
제5부 고객과 직원, 회사의 행복한 동행을 위한 직원감정 배려법
   직원들이 겪는 감정노동의 고충을 이해한다 ... 302
      감정은 마음대로 조절할 수 없다 ... 303
   직원과 고객을 힘들게 하는 회사의 정책들 ... 305
      '고객이 이해해주겠지', '직원들이 융통성을 발휘하겠지' 하는 안일한 생각들 ... 306
      '감정은 필요하면 언제든지 만들어 사용할 수 있다'는 심각한 착각 ... 308
   큰소리와 생산성은 반비례한다 ... 310
      화는 내 얼굴에 침을 뱉는 행위이다 ... 311
   감정노동의 극단적 부작용을 막을 방법들 ... 314
      일찍 발견해야 도움도 효과 있다 ... 315
      다양한 방법으로 직원의 마음을 풀어준다 ... 318
   권한이 바뀌면 태도도 변한다 ... 322
   걸림돌 제거해 조직 내의 갈등을 최소화한다 ... 325
      구조와 과정을 보라 ... 326
      기준을 다시 확인하라 ... 328
   직원의 실수를 다루는 효과적인 태도 ... 330
      실수는 단호하게, 사람은 다정하게 ... 332
      생각의 방법을 바꾼다 ... 333
   경영진의 솔선수범이 절실하다 ... 335
   happy point ... 337
에필로그 : '합리적이고 논리적인 문제 해결법'을 완성시켜주는 것은 '유쾌한 대화' ... 338

더보기 닫기