목차 일부
역자서문 ... ⅳ
저자서문 ... ⅵ
제1장 고객서비스에 대한 이해
고객서비스가 왜 중요한가? ... 3
고객서비스의 개념 ... 4
고객만족 이해하기 ... 4
일류 고객서비스가 드문 이유 ... 5
고객이 원하는 다섯 가지 ... 8
외부고객과 내부고객 ... 11
고객속성 파악하기 ... 13
고객감소의 비...
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목차 전체
역자서문 ... ⅳ
저자서문 ... ⅵ
제1장 고객서비스에 대한 이해
고객서비스가 왜 중요한가? ... 3
고객서비스의 개념 ... 4
고객만족 이해하기 ... 4
일류 고객서비스가 드문 이유 ... 5
고객이 원하는 다섯 가지 ... 8
외부고객과 내부고객 ... 11
고객속성 파악하기 ... 13
고객감소의 비용 ... 14
연습과제 ... 16
서비스 기술 구축 : '내 고객은?' ... 17
고객서비스 실무 도전 1 : 칭찬과 불평편지 쓰기 ... 17
제2장 고객서비스의 도전요소
성공을 위한 준비 ... 25
고객서비스의 장애요소 ... 25
고객인식의 중요성 ... 27
고객의 기대 파악하기 ... 28
고객의 기대수준 ... 30
고객의 영향력과 그 범위 ... 30
기업 평판 관리하기 ... 32
고객의 기대 이상으로 잘하기 위한 테크닉 ... 34
신뢰감을 얻는 열쇠 ... 35
가치의 중요성 ... 37
고객서비스에서의 윤리문제 ... 38
고객서비스의 실상 ... 39
고객서비스의 새로운 경향 ... 41
연습과제 ... 44
서비스 기술 구축 : 고객의 기대를 파악하기 ... 44
고객서비스 실무 도전 2 : 나의 사명 선언서 ... 45
제3장 고객서비스와 문제해결
고객서비스에서 문제해결의 역할 ... 51
창의성과 문제해결 ... 52
고객불평을 기회로 활용하기 ... 53
갈등 관리 ... 53
문제해결 과정 ... 54
문제해결 전략 ... 58
협상기술 개발하기 ... 65
사과하거나 나쁜 소식을 전하는 전문가다운 방법 ... 71
문제해결과 의사결정의 장애요소 ... 73
문제해결 후 사후추적의 중요성 ... 75
연습과제 ... 77
서비스 기술 구축 : 문제해결과 의사결정 ... 77
고객서비스 실무 도전 3 : 조사 활동 ... 78
제4장 고객서비스 성공계획 수립하기
전략이란 무엇인가? ... 83
고객서비스 계획 세우기 ... 83
고객서비스 인프라 ... 84
고객서비스 문화 ... 85
고객의 서비스 지향성에 맞추기 ... 87
고객의 소비행동 파악 ... 89
시장 세분화 ... 92
고객서비스 전략 개발하기 ... 93
연습과제 ... 94
서비스 기술 구축 : 시간관리 ... 95
고객서비스 실무 도전 4 : 부서별 은어 ... 97
제5장 고객서비스 담당자에 대한 재량권 부여
재량권이란 무엇인가? ... 103
미션과 목표공시의 중요성 ... 104
재량권 부여는 새로운 기회 ... 104
재량권 부여의 예 ... 105
고객서비스 담당자에 대한 재량권 부여 단계 ... 106
고객서비스 공동생산 ... 107
공동생산이 효과적인 이유 ... 108
고객서비스 시스템 설계 ... 110
시스템 설계를 위한 가이드라인 ... 111
연습과제 ... 112
서비스 기술 구축 : 공동생산 ... 112
고객서비스 실무 도전 5 : 새로운 시스템의 설계 ... 113
제6장 고객서비스와 의사소통
의사소통이란 무엇인가? ... 119
고객이해지능 높이기 ... 119
의사소통의 방법 ... 120
듣기 ... 121
고객서비스 도구로서의 어조 표현 ... 124
전화와 고객서비스 ... 126
사용하면 좋은 단어/사용하면 안 되는 단어 ... 128
용기를 주는 말 ... 129
눈 마주치기의 효과 ... 130
의사소통 시 여러 감각의 활용 ... 131
의사소통과 테크놀로지 ... 132
연습과제 ... 138
서비스 기술 구축 : 듣기 ... 139
고객서비스 실무 도전 6 : 암행쇼핑 ... 141
제7장 도전적인 고객 대하기
누가 도전적인 고객인가? ... 147
왜 고객이 도전적이 되는가? ... 147
여러분이 도전적인 고객을 만들고 있지는 않은가? ... 149
도전적인 고객의 특성 ... 151
고객존중 : 아직도 적용되는 고전적인 아이디어 ... 161
감정이입의 힘을 이해하기 ... 162
책임소재 평가 ... 163
담당자가 잘못했을 때 해야 할 행동 ... 165
도전적인 고객을 다루는 6가지 방법 ... 166
도전적인 고객이 주는 이득 ... 166
연습과제 ... 168
서비스 기술 구축 : 도전적인 고객 대하기 ... 168
고객서비스 실무 도전 7 : 고객서비스 인증서 ... 169
제8장 직원동기화
동기란 무엇인가? ... 175
욕구와 욕망 ... 177
동기화 요소 ... 178
직원 사기 진작시키기 ... 180
자아개념과 동기화 ... 182
자발적 동기화 ... 190
팀워크 ... 191
감사 표시와 타인 동기화 ... 192
연습과제 ... 194
서비스 기술 구축 : 인간관계 ... 195
고객서비스 실무 도전 8 : 기업의 뉴스레터 준비 ... 196
제9장 고객서비스와 리더십
리더십의 정의 ... 201
나 자신을 알자 ... 203
공식 리더와 비공식 리더 ... 205
코치와 카운슬러 ... 207
뛰어난 리더의 특성 ... 209
리더십과 목표설정 ... 211
고객서비스 문화 창조 ... 213
업무보조도구의 활용 ... 214
무직책 리더십 ... 217
상사도 고객이다 ... 218
연습과제 ... 221
서비스 기술 구축 : 리더십 ... 221
고객서비스 실무 도전 9 : 이력서 작성 ... 222
제10장 고객유지와 고객만족
고객유지란 무엇인가? ... 229
기존고객의 가치 ... 230
고객의 동요를 이해하기 ... 232
고객유지 프로그램의 필요성 체크 ... 234
고객유지 프로그램의 개발 ... 235
고객만족 측정 ... 237
고객만족관련 정보 얻기 ... 239
업무 효과 측정의 이익 ... 241
업무 효과를 파악하기 위한 비결 ... 242
조사결과가 현실과 다른 이유 ... 242
스스로의 성과를 평가하기 ... 244
고객만족 측정의 효과 ... 245
연습과제 ... 246
서비스 기술 구축 : 고객유지 ... 246
고객서비스 실무 도전 10 : 고객서비스 철학 ... 248
제11장 변화하는 시장에서의 고객서비스
오늘날의 시장 변화 ... 253
21세기 고객을 이해하자 ... 254
새로운 기술을 받아들이기 ... 256
콜센터 ... 257
인터넷상에서의 고객서비스 ... 259
서비스 경험의 향상과 고객애호도 구축 ... 264
연습과제 ... 265
서비스 기술 구축 : 기술 훈련 ... 266
고객서비스 실무 도전 11 : 새로운 사건들 파악하기 ... 266
제12장 최상의 고객서비스
목표는 최상의 고객서비스 ... 271
실제로 어떤 일이 일어나고 있는가 ... 271
일단 시작하기 ... 279
최상의 고객서비스가 약속하는 것 ... 280
용어해설 ... 281
찾아보기 ... 287
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